Seberapa baik Anda melayani pelanggan akan berpengaruh terhadap kesuksesan perusahaan di masa depan. Pelayanan yang baik akan berujung pada loyalitas pelanggan, penghasilan yang lebih tinggi, dan biaya lebih rendah. Tapi, layanan standar tidaklah cukup. Anda harus menerapkan pelayanan prima.
Pelayanan prima (Service Excellence) adalah kemampuan penyedia layanan untuk memberikan service sesuai atau lebih dari ekspektasi pelanggan secara konsisten.
Mengapa Pelayanan Prima Penting untuk Bisnis?
Proses internal yang mulus dan website yang informatif saja tak cukup. Tim frontliners dan interaksi mereka dengan pelangganlah yang akan menghasilkan impresi paling besar. Mulai dari beberapa cepat frontliners memberikan respon hingga konsistensi di semua channel CS.
Banyak perusahaan menyediakan layanan pelanggan yang baik. Tapi tidak semua pelanggan tadi kembali menggunakan layanan atau produk yang sama. Ketika perusahaan Anda berhasil menjaga pelanggan untuk tetap kembali ke produk dan layanan, maka ini termasuk dalam pelayanan prima.
Berdasarkan statistik Super Office, 72% pelanggan akan berbagi pengalaman menyenangkan dengan 6 atau lebih orang. Selaras dengan statistik tadi, 74% pelanggan akan mempertimbangkan info dari mulut ke mulut sebelum memutuskan untuk membeli sesuatu.
Selain itu, 69% pelanggan berhenti menggunakan layanan dan produk suatu perusahaan hanya karena satu pengalaman tak mengenakkan. Secara umum orang menggunakan produk atau layanan untuk percobaan, tapi bertahan karena pengalaman yang dirasakan.
Mengingat dampak service excellent yang begitu besar, maka tak heran jika saat ini banyak perusahaan memberikan pelatihan pelayanan prima untuk staf dan karyawannya.
Contoh Pelayanan Prima
Contoh pelayanan prima adalah campaign Starbucks di tahun 2020 “Every name’s a story” untuk lebih mengenal pelanggannya. Kemudian, ada juga contoh pelayanan prima dari Amazon yang pernah menyelesaikan masalah paket pelanggan yang hilang. Kala itu, ada pelanggan yang memesan PS untuk kado natal anaknya.
Namun, karena tidak ada di rumah maka penerimaan paket ditandatangani oleh tetangganya. Paket tidak dibawa masuk ke dalam rumah dan menghilang begitu saja. Kasus kehilangan ini bukan salah Amazon.
Tapi Amazon tetap mengirimkan kembali playstation tersebut dan ekstra ongkos kirim juga tak mereka bebankan ke pelanggan.
Jalan untuk mewujudkan layanan prima ini memang tidak mudah. Kesabaran dan konsistensi sangat penting. Membangun reputasi juga butuh waktu. Tapi secara bertahap Anda akan mendapat hasil yang setimpal. Cari info lebih lengkap mengenai pelayanan prima, tips bisnis hingga keuangan di Xaham.
